Réclamation Alinéa : contact (téléphone et adresse) du service client

Je vous envoie ce mail pour vous relater l’historique de mes aventures avec la société Alinéa.

J’ai passé une commande N°1 le 18 janvier 2017 sur internet.
***Le 7 février à 15h, je reçois le canapé Rosy. Il est cassé au niveau de la méridienne.
15h30, j’appelle le SAV qui prend en charge le dossier.

***Le 9 février, je rappelle le SAV pour avoir des nouvelles, on me demande de patienter.

Entre temps, je reçois la confirmation d’une deuxième commande et me rend compte que l’adresse de livraison n’est pas la bonne.
J’appelle le SAV (le 9 février) pour modifier l’adresse de livraison, l’agent me dit faire le nécessaire.

***Le lundi 13 février, n’ayant pas de nouvelles concernant le canapé cassé, je rappelle le SAV. Je dois patienter 48h.

***Le Mercredi 15 février, toujours pas de nouvelles, je rappelle, je dois patienter.

Le même jour, Mondial Relais me contacte pour me livrer une partie de la deuxième commande (IN OUT, ELIA, SHA PIN) mais lorsqu’il me donne l’adresse de livraison, je me rends compte que le changement d’adresse (demandé une semaine auparavant) n’a pas été fait. Il est donc impossible pour eux de me livrer.

Je rappelle le SAV pour savoir pourquoi le changement d’adresse n’a pas été fait, aucune explication. L’agent fait le travail qui n’a pas été fait la semaine précédente.

Je rappelle Mondial Relais, qui m’explique que maintenant qu’Alinéa a validé la bonne adresse, il faut attendre que leur agence principale valide le changement, ils ne peuvent donc pas me livrer pour le moment.
Je dois donc patienter.

***Le Jeudi 16 février, je rappelle le SAV pour avoir une réponse concernant ma première commande (le canapé). L’agent me dit avoir eu le fournisseur, la méridienne me sera livrée sous les 10 jours. L’agent m’envoie un bon d’achat de 70€ pour ma patience et la gêne occasionnée.

***Le vendredi 17 février, Mondial Relais me contacte pour prendre Rdv pour me livrer une partie de ma deuxième commande (Bally, Vitamine, Nais).
Je leur demande ce qu’il en est de l’autre partie de cette commande (In Out, Elia, Sha Pin). Changement d’adresse confirmé mais pas d’agenda.
Rdv pris pour me livrer les draps housse !!
Je dois patienter pour le reste de la commande.

***Le lundi 20 février, pas de nouvelles de Mondial Relais, je rappelle. Je dois patienter.

***De même le mardi 21 février.

Je leur dis alors qu’ils viennent chez moi, en livrer une partie le mercredi 22 février, donc pourquoi pas me livrer la totalité puisqu’ils ont l’ensemble des colis dans le même entrepôt, la même adresse de livraison et les mêmes livreurs… Ce n’est pas possible.

***Le mercredi 22 février, je rappelle Mondial Relais, l’agendas n’est toujours pas disponible. Je décide de rappeler le SAV d’Alinéa, impossible de vous avoir au téléphone.

***Le jeudi 23 février, (1h d’attente) pour avoir le SAV.

« M » me confirme que la méridienne est bien en cours d’acheminement vers vos entrepôts et qu’elle devrait m’être livrée avant la fin de semaine prochaine. Elle joint Mondial Relais afin qu’ils prennent rdv avec moi pour me livrer l’autre commande.
Mondial Relais ne m’appelle pas, je rappelle moi même et j’obtiens un rdv.

***Le vendredi 24 février, je reçois le sommier, le buffet et le meuble cuisine de la commande n°2. Je n’ouvre pas les colis tout de suite car j’ai besoin d’aide pour monter les meubles.

***Le mardi 28 février, j’appelle le SAV (plusieurs essais et 30 min d’attente) pour avoir des nouvelles du canapé car aucune nouvelle. Je dois patienter 24h.

***Mercredi 1er mars, aucune nouvelle.

***Jeudi 2 mars, je rappelle le SAV car pas de nouvelles.

Ce même jour, j’ai sollicité l’aide de mon père pour monter les meubles arrivés le vendredi 24 février. Nous ouvrons le paquet ELIA : 2 planches cassées + rayures.
Le sommier IN OUT : Il manque deux écrous (pièce M).

Je rappelle donc le SAV pour avoir des explications et obtenir les pièces dans les plus brefs délais. On m’explique qu’on me livrera le meuble Elia et les écrous la semaine suivante, ce qui est inenvisageable pour moi. Je suis prête à faire une seule concession, celle de me déplacer en magasin pour les avoir aujourd’hui.
Je demande à parler à un responsable. Je suis mise en contacte avec Madame Responsable.
Après plusieurs appels, je peux aller chercher les pièces en magasin pour 14h

Entre temps, mon père qui tentait toujours de monter le lit se rend compte que les vérins ne fonctionnent pas…

13h45, au magasin.
Je rappelle le SAV pour pouvoir obtenir des vérins au magasin, en même temps que les autres pièces. (35 min d’attente). Je dois patienter.

Nous patientons 1 heure pour que les pièces soient disponibles.
Pendant ce temps, je me renseigne sur les disponibilités des canapés Rosy gris en magasin. Ils en ont de disponible.
Je me demande alors pourquoi j’attends depuis un mois qu’on me change le mien alors qu’il y en a en réserve juste à coté de chez moi ?

A 15h, nous allons récupérer les écrous, les vérins et le meuble cuisine Elia.
J’ai à-nouveau Mme R au téléphone qui me confirme l’arrivée de la méridienne pour la semaine suivante. Je lui explique que dans le magasin où je me trouve, il y a des canapé de disponible et que donc je voudrai qu’on m’en livre un. Elle me demande de retourner au magasin auprès des vendeurs pour voir si cela est possible.

15h30, je retourne en magasin. Changement de vendeur, donc je ré-explique l’histoire. On appelle le responsable du rayon canapé Mr Canapé. Celui-ci prend les choses en main et accepte de bien vouloir me livrer un canapé. Il me tient au courant du jour et de l’heure pour la livraison.

Je rentre chez moi, il est 17h.

18h30, Mr Canapé me confirme la livraison du canapé pour le Samedi 4 mars. Le service de livraison doit m’appeler pour me noter la tranche horaire de livraison.

***Le vendredi 3 mars, après plusieurs appels de ma part tout au long de la journée à Mr Canapé, alors que je suis au travail, le service de livraison me rappelle enfin pour me prévenir qu’il passeront bien samedi 4 mars entre 8h et 12h. Mme R me rappelle pour s’assurer que je serai bien livrée.

***Le samedi 4 mars, le canapé Rosy m’est livré à 9h15. Une ligne plus claire (décolorée) tout le long de l’assise principale.

Je rappelle Mr Canapé (9H45), il changer le canapé. Il me dit voir cela avec le SAV du magasin et me rappelle. A 16h15, toujours pas de nouvelle donc je rappelle, je dois patienter. Il me rappelle pour m’informer que le service livraison m’appellera le lundi suivant.

***Lundi 6 mars, je suis à bout, épuisée par la situation, je suis arrêtée par mon médecin.

Je n’ai aucune nouvelle de Mr Canapé et/ou du service de livraison du magasin malgré la promesse qui a été faite.
14h, Mme R me contacte pour savoir si j’ai été livré ce samedi. Je lui explique la situation. Elle gère la situation avec Mr Canapé.
Elle gère la situation pour la livraison de mon matelas à un horaire qui me convient.

***Mardi 7 mars, 11h30, Mme R me rappelle pour m’annoncer que je serai livrée le vendredi 10 mars entre 11h et 15h, pour le matelas. Je serai la première de la tournée donc je devrai être livrée à 11h. Cela me convient. Mondial Relais doit me joindre pour me confirmer le rdv.
Pas de nouvelles du service de livraison du magasin concernant le canapé.
Mme R s’occupe de le joindre. Après plusieurs relances, le rendez-vous est pris pour jeudi 9 mars 9h-12h.

***Jeudi 9 mars, le canapé arrive. Au déballage, je constate que, à nouveau, il y a des traces de décoloration sur la méridienne et les coussins ainsi qu’une tache plus foncée
Pour en finir, je décide donc de m’arranger et de recomposer un canapé correct avec l’assise principal du 3ème canapé et de garder la mérienne et les coussins du 2ème canapé. Cependant, ce n’est pas normal que je inter-changer les parties des deux canapés pour en obtenir un correct.

***Vendredi 10 mars,
11h20 : le livreur de Mondial Relais m’appelle car il est là pour me livrer le matelas. Pas de camion. Il est à la mauvaise adresse. Pourtant l’adresse a déjà été changé depuis longtemps (le 8 février, puis le 16 février, puis 23 février).
Le livreur m’explique alors qu’il ne peut pas me livrer à une autre adresse sans autorisation.
11h30 : J’appelle Mme R qui gère le problème avec Mondial Relais.
11h35 : Le livreur ne répond plus.
11h40 : Je rappelle Mme R pour qu’elle appelle l’agence pour joindre le livreur au plus vite.
12h : Je réussis à avoir le livreur au téléphone qui m’explique que l’adresse à bien été validé par son agence mais que maintenant je passe derrière ses autres clients.
Je lui explique alors que comme convenu, entre l’agence de livraison et Mme R, la livraison devait avoir lieu avant midi. Moi même étant au travail, mon conjoint ne peut pas attendre que jusqu’à 12H30. Le livreur ne veut rien entendre.
12h15 : je rappelle Mme R pour lui expliquer la situation. Elle rappelle l’agence mais n’arrive pas à avoir le livreur.
12h30 : Pas de livraison, mon conjoint doit partir. Je décide encore une fois de faire une concession et de quitter mon travail plus tôt pour que la livraison puisse se faire entre 17h et 18h. Mme R se charge de l’organiser et me recontacte.
13h45 : Le livreur m’appelle, il est devant chez moi. Nous ne sommes pas là.
14h15 : Je rappelle Mme R pour savoir si la livraison aura lieu entre 17h et 18h. Elle me dit en avoir informé l’agence pour que se soit fait, mais elle n’a pas de retour de leur part.
17h : J’ai quitté mon travail plus tôt, pas de livraison. Aucune nouvelle.
17h30 : Mme R n’a pas de nouvelles non plus.

18h : La livraison n’a pas eu lieu. J’ai donc quitté mon travail plus tôt pour rien.
Je rappelle Mme R qui m’informe qu’elle prend les devant, elle cherche un matelas disponible dans les magasins environents pour qu’il me soit livré au plus vite.
Elle en trouve un au magasin, elle attend de la validation du magasin.

Elle me tient au courant, surement le lundi…

***Samedi 11 mars :
Mondial Relais me contacte.
Aucune trace de mon adresse. Je dois patienter.

***Lundi 13 mars :
J’appelle plusieurs fois Mme R pour avoir des nouvelles, aucune réponse.
Pas de nouvelles de Mondial Relais.

16h30, en sortant du travail, je décide de passer au magasin Alinéa directement pour voir s’ils ont validé le bon de commande de Mme R pour le matelas et s’ils peuvent me le livrer en urgence.
17h : Au magasin, le responsable nuit n’est pas là, j’ai donc à faire à une chef de rayon qui ne retrouve pas la trace ni du matelas, ni de la demande de Mme R.
Elle me dit se renseigner. Je dois patienter.
17h45, Mme R me contacte pour me dire qu’elle a bien reçu le bon de confirmation pour le matelas. Je l’informe que je sors du magasin et qu’ils n’ont rien trouvé.
Elle les rappelle et me tient courant.
18h15 : Mme R me rappelle. Elle n’a pas de trace du matelas.

**Mardi 14 mars :
11h30 : Mme R m’informe que le matelas est perdu. On peut me livrer un matelas d’appoint. Je refuse.
12h : Les livreurs du magasins me contacte pour un rdv le Mercredi 15 mars. Je refuse car le soir même je n’ai plus de matelas.
Après 2 heures d’appels entre Alinéa, les livreurs et Mme R une livraison du matelas est convenue pour le jour même entre 17h et 19h.
Le matelas est livré.